Por qué esas ofertas de prueba gratuita podrían costarte caro

Andrea Prescott sentía curiosidad en julio por una crema hidratante mencionada en un programa de televisión. Entonces se inscribió para recibir una oferta de prueba gratuita en el sitio web del fabricante, que solo requería que pagara $4.95 por el envío.

La crema tardó 3 o 4 semanas en llegar, pero cuando ella y su esposo, Mike, se conectaron para cancelar las compras adicionales, se dieron cuenta de que no había forma de contactar a la compañía.

“No había ningún número de teléfono ni dirección de correo electrónico en la página web del producto ni en los materiales de embalaje del producto”, dice Mike, quien pasó varios días tratando de localizar la información de contacto.

Dos semanas después, Mike descubrió que le habían cobrado $89.18 por el producto en su tarjeta de crédito. Se registró otro cargo de $89.18 dos semanas después.

Andrea dice que nunca vio los términos y condiciones que indicaban que se estaba registrando para una suscripción o que tendría que cancelar dentro de los 14 días para evitar cargos adicionales. Los Prescott presentaron una disputa ante el emisor de su tarjeta de crédito, que hasta ahora ha revocado solo uno de los cargos.

“Ha sido un verdadero fastidio”, dice Mike.

La frustración de los Prescott con las ofertas de prueba no tan gratuitas es compartida por millones de estadounidenses. Una encuesta reciente realizada por Bankrate descubrió que el 59% de las personas que se inscribieron para pruebas gratuitas se enteraron más tarde que se les había cobrado un cargo contra su voluntad.

Las quejas sobre pruebas no tan gratuitas se duplicaron entre 2015 y 2017, según un análisis de datos federales realizado por la Agencia de Mejores Negocios (Better Business Bureaus, BBB). Solo la BBB ha recibido casi 40,000 quejas y denuncias relacionadas con ofertas de prueba gratuitas en los últimos 3 años.

Está apareciendo una gran cantidad de ofertas de prueba gratuitas falsas en anuncios de redes sociales o lanzamientos en línea, las cuales suelen involucrar falsos respaldos de celebridades, dice Katherine Hutt, directora de comunicaciones de la Asociación Internacional de Agencias Mejores Negocios (International Association of Better Business Bureaus). Entre los productos que participan con mayor frecuencia en estas quejas, se encuentran las cremas para la piel, las pastillas para adelgazar y las vitaminas, dice Hutt.

La Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC) también se ha centrado en los diseños de las pruebas gratuitas. En este mismo año, la agencia inició acciones legales contra varios operadores comerciales por ofertas de pruebas gratuitas supuestamente falsas para productos que incluían cremas para la piel y suplementos dietéticos. Se presume que los demandados facturaron a los clientes sin autorización, a través de una sola empresa que presuntamente estafó a los consumidores por más de $35 millones, según la FTC.

“Lo que comienza como una prueba gratuita con frecuencia termina costando mucho dinero”, dice Christine Todaro, abogada de la división de prácticas de marketing de la Comisión Federal de Comercio. 

Señales de una prueba gratuita falsa

No es sorprendente que tantos consumidores estén siendo atrapados por falsas pruebas gratuitas. Después de todo, ofrecer una muestra gratis de un producto o servicio es una estrategia de marketing estándar utilizada por muchas compañías legítimas, incluidas Netflix, Amazon Prime e Instacart. (Consumer Reports ha ofrecido pruebas gratuitas en el pasado).

Sin embargo, los minoristas de buena reputación ofrecen un proceso sencillo para cancelar cargos adicionales, como hacer clic en un enlace para cancelar la suscripción en un correo electrónico de confirmación o cambiar una configuración en la página de su cuenta. Pero los estafadores de pruebas gratuitas no lo hacen, por el contrario, aplican cargos no autorizados a las tarjetas de crédito y hacen que sea difícil, o casi imposible, cancelar cargos adicionales.

Estas ofertas engañosas de pruebas gratuitas a menudo ocultan declaraciones sobre cargos adicionales o las fechas límite de cancelación en la letra pequeña al pie de la página de pedido. O bien, estas restricciones pueden estar incluidas en un extenso bloque de texto de términos y condiciones que los clientes deben aceptar antes de realizar el pedido.

Por ejemplo, la FTC recientemente demandó a Match.com, un sitio web de citas, alegando que la compañía se involucró en prácticas engañosas, que incluían la oferta de suscripciones gratuitas de 6 meses, lo que dificultaba la cancelación de los clientes.

Cada uno de los múltiples pasos en el proceso de cancelación en línea, desde el ingreso de la contraseña hasta la oferta de permanencia pasando por completar una encuesta, confundía y frustraba a los consumidores, lo que evitó que muchos cancelaran, sostuvo la FTC en la queja. 

En un comunicado, Match.com respondió: “La FTC ha tergiversado los correos electrónicos internos y se ha basado en datos cuidadosamente seleccionados para realizar reclamos escandalosos y tenemos la intención de defendernos enérgicamente contra estos reclamos en los tribunales”.

Dado lo difícil que puede ser liberarse de estos cargos no deseados, es importante estar alertas a las señales de advertencia de que una oferta de prueba gratuita puede ser engañosa. Aquí hay pautas a seguir:

Revisa las reseñas

Como primer paso, realiza una búsqueda en línea de reseñas de la compañía para ver lo que otras personas han dicho sobre las ofertas de prueba gratuita y el proceso de cancelación. También puedes consultar el sitio web de la BBB para conocer las quejas sobre la compañía y sus respuestas.

Si ves numerosas críticas negativas y quejas no resueltas, eso puede advertirte que la oferta de muestra gratuita puede terminar costándote dinero, dice Hutt.

Kelli Hadley, de 48 años, oficial del ejército de Indiana, desearía haber seguido estos pasos antes de inscribirse en una oferta de prueba gratuita en línea en agosto. Una lesión le dificultaba hacer ejercicio, por lo que decidió comprar un producto para bajar de peso.

“Normalmente investigo antes de comprar, pero vi lo que parecía un sitio web legítimo que ofrecía una prueba gratuita de un producto natural para bajar de peso”, dice Hadley. 

Aunque el sitio web prometía una entrega inmediata, el producto tardó dos semanas en llegar, justo cuando terminaba la ventana de 14 días para cancelar cargos futuros, dice Hadley. La compañía también envió otro producto que yo no había solicitado, dice, por un cargo total de $200.

Hadley llamó a la compañía para obtener un reembolso, pero se lo rechazaron.  Afortunadamente, el emisor de su tarjeta de crédito había marcado el cargo, que se había originado en el extranjero, y la llamó. Después de hablar con el departamento de servicios de fraude del banco, a Hadley le cancelaron los cargos.

Averigua cómo cancelar

Antes de suscribirte a una versión de prueba gratuita, observa detenidamente la letra pequeña de los términos y condiciones, así como las declaraciones en letra pequeña que aparecen en la página de pedidos. Si no puedes encontrar los términos y condiciones, o no entiendes la redacción, probablemente sea mejor no registrarse, dice Todaro.

Es posible que veas casillas para marcar o desmarcar, así que lee atentamente lo que dice para evitar la aceptación de costos adicionales. 

Si hay una fecha límite para cancelar el pedido, coloca una alerta en tu calendario para que no se te pase por alto, dice Ted Rossman, analista de la industria en CreditCards.com.

También te recomendamos investigar los pasos necesarios para devolver los artículos y cancelar otros cargos si el producto no te satisface. Asegúrate de que haya un número telefónico al que puedas llamar (pruébalo para asegurarte de que funciona) o enlaces de correo electrónico que te permitan cancelar pedidos recurrentes.

Documenta la transacción

Como precaución, toma capturas de pantalla de tus compras en línea, que muestren las declaraciones de la oferta de prueba gratuita y los términos que acordaste. Y asegúrate de guardar copias de las confirmaciones de correo electrónico, así como cualquier documentación que haya llegado con el producto.

“Esa documentación puede ser útil en caso de que recibas un cargo no deseado que debas disputar”, dice Chi Chi Wu, abogado de planta del National Consumer Law Center, una agrupación sin fines de lucro. 

Ponte en contacto con el comerciante si surgen problemas

Si recibes cargos no deseados o experimentas otros problemas, llama o envía un correo electrónico al comerciante. En la mayoría de los casos, primero deberás realizar este paso antes de rechazar el cargo ante el emisor de su tarjeta. 

No supongas que cancelar tu tarjeta de crédito y recibir una nueva con un número diferente hará que el cargo desaparezca, dice Rossman. Muchas redes de tarjetas brindan un servicio de actualización automática a los comerciantes, que les permite transferir los cargos a una nueva tarjeta si se cambia el número o si existe una nueva fecha de vencimiento. El proceso está diseñado para evitar interrupciones si uno olvida actualizar su información de facturación para las cuentas que paga regularmente, como el servicio de su teléfono celular.

Aun así, los emisores de tarjetas están reconociendo el creciente problema de los cargos de suscripción no deseados que surgen de las pruebas gratuitas.

A principios de este año, Mastercard anunció una nueva política que exige a los comerciantes que ofrecen pruebas gratuitas la obtención de tu autorización antes de permitir la facturación automática. La política se aplica solo a productos físicos, pero puede ampliarse a productos y servicios digitales, según Shoshana Rosenfield, vicepresidente sénior, líder de franquicias de América del Norte para Mastercard.

A partir del 18 de abril de 2020, Visa mejorará su política de autorización de pruebas gratuitas (PDF) y exigirá a los comerciantes que brindan estas ofertas o promociones introductorias que se convierten en una suscripción permanente que se recuerde a los titulares de tarjetas que se está acercando el final del período de prueba. Los comerciantes también deberán proporcionar procedimientos de cancelación fáciles. La política se aplicará tanto a productos y servicios físicos como digitales. 

Presenta una disputa ante el emisor de la tarjeta

Si no puedes resolver los problemas con el comerciante, deberás comunicarte con el banco que emitió tu tarjeta y rechazar los cargos, así como notificarles que ya no autorizas al comerciante a facturarte.

Comienza el proceso de disputa contactando al emisor de la tarjeta. Una vez más, ayudará tener la documentación de la transacción, ya que el comerciante puede argumentar que has marcado una casilla y acordaste que se te cobrara después de una fecha determinada o que aceptaste cargos que estaban ocultos en los términos y condiciones.

El resultado puede depender del monto del cargo y de qué tipo de relación tienes con el emisor de tu tarjeta. “Si se trata de un cargo de $10 y eres un cliente antiguo que gasta mucho en esa tarjeta, es más probable que te den un respiro a ti que a alguien que rechaza un cargo de $100 y suele pagar con demora”, dice Rossman.

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