Pesadillas de vacaciones: qué hacer cuando el alojamiento no es lo que esperabas

Pesadillas de vacaciones: qué hacer cuando el alojamiento no es lo que esperabas

¿Qué sucede si no solo no hay lugar en el hotel sino tampoco existe el hotel?

Eso es lo que le sucedió a Carolyn Thornlow, una neoyorquina, hace unos años. Encontró lo que pensó que era una gran oferta en un hotel boutique durante la semana de Acción de Gracias en Los Angeles, donde su hija estaba en la universidad.

Sin embargo, el día antes de su viaje, se enteró de que el hotel iba a cerrar por una renovación total el mismo día que debía llegar. Dice que lo que más le molestó fue cómo lo descubrió, desde un correo electrónico invitándola a una “fiesta de despedida” para dar a conocer la inminente renovación del hotel.

“Al principio pensé que era una broma”, dice ella.

Ella no había pagado nada por adelantado. Pero el hotel no se ofreció a acomodarla en otro lugar, dice ella, ni lo hizo el sitio de reservas de terceros que había usado para hacer la reservación con casi 6 meses de anticipo.

Dado que era una de las semanas de viaje más concurridas del año, las habitaciones de los hoteles cercanos eran escasas. Ella finalmente encontró uno, pero la estadía le costó $1,000 más de lo que había planeado gastar.

Su caso no es único. El 59% de los viajeros en una encuesta reciente de 2,000 estadounidenses realizada para AIG Travel dijeron que habían estado en un viaje que no fue como estaba previsto.

En muchos de los casos más catastróficos, puedes recuperar tus pérdidas. Muchas pólizas de seguro de viaje brindan cobertura para viajes afectados por la madre naturaleza, o problemas de las aerolíneas o el incumplimiento financiero de un operador turístico, una línea de cruceros o una aerolínea.

Pero si tu viaje sale mal por razones que deberían haber sido reveladas de antemano (pero no lo fueron) por el lugar donde te vas a hospedar (como por ejemplo, el ruido ensordecedor de una renovación importante en un resort de playa), los expertos dicen que puede ser difícil determinar quién es responsable y qué derechos tienes.

“Es importante recordar que, a diferencia de las aerolíneas, donde puede haber regulaciones nacionales sobre qué hacer para los consumidores, no tienes los mismos derechos o protecciones con un hotel”, dice Henry Harteveldt, presidente y analista de la industria de viajes de Atmosphere Research. “Por lo general, se maneja diferente para cada propiedad”.

Si bien los consumidores confían cada vez más en las opciones de reserva y aplicaciones de terceros que van proliferando, no siempre son conscientes de que cuando surge un problema, determinar quién es el responsable no es tan fácil. A continuación, algunas normas que debes usar para ayudarte a evitar problemas o para obtener restitución por una variedad de problemas de alojamiento de vacaciones.

Caos en el hotel

Una tendencia que podría tener algunas consecuencias no deseadas para los consumidores es un aumento en los proyectos de construcción y renovación de hoteles. Los hoteles son reacios a suspender su inventario durante demasiado tiempo, y pueden estar dispuestos a aceptar reservas basadas en un calendario de finalización de la obra demasiado optimista.

“Si estás obteniendo un precio ‘demasiado bueno para ser verdad’, entonces vale la pena preguntar por qué”, dice Jonathan Howe, un abogado de viajes de la firma de abogados de Chicago Howe & Hutton.

¿Entonces qué puedes hacer?

Explorarlo

Los hoteles no están legalmente obligados a revelar el trabajo de construcción a los clientes, incluso si ese trabajo termina arruinando tus vacaciones. Así que revisa los sitios de reseñas de la propiedad donde estás reservando y, si te preocupa, pregunta al personal del sitio directamente antes de realizar la reserva.

Ten en cuenta que los hoteles tienden a emprender mejoras importantes durante sus períodos lentos, por lo que si obtienes un buen acuerdo porque es temporada baja, obtén garantías de que no enfrentarás sorpresas desagradables. Y asegúrate de que la propiedad sepa cómo contactarte, especialmente si has reservado a través de una fuente de terceros.

Quejarte correctamente

Por otro lado, si se trata de un problema más prosaico (un hotel con un ascensor fuera de servicio, por ejemplo, o un aire acondicionado defectuoso), entonces someter una queja puede sonar la alarma y  ser más efectivo.

Jeffrey Miller, abogado y profesor de derecho de los viajes en la Florida Atlantic University en Boca Raton, dice que él mismo ha experimentado algunas de estas molestias.

“Mi esposa y yo nos estábamos quedando en un hotel de lujo, y nos pusieron justo al lado del elevador de carga, que estuvo funcionando toda la noche”, dice. “No pudimos dormir en absoluto”.

Después de quejarse con el gerente, él dice que pudo cambiar a una nueva habitación y recuperar algo de dinero por los inconvenientes.

“Si el administrador en el sitio no te ayuda, entonces averigua quién es la compañía administradora”, aconseja.

Muchas cadenas de hoteles en realidad no son propietarias de la mayoría de las propiedades bajo su bandera, señala, y descubrir quién tiene el control y ponerse en contacto con ellos directamente podría ayudar a tu causa.

Problemas con alquiler de casas

¿Qué pasa si tu alojamiento es en un alquiler de casa de vacaciones en lugar de un hotel? Considera el caso de un grupo de 14 familias que reservaron una villa en St. Maarten para la semana entre Navidad y Año Nuevo, por $14,000. Cuando llegaron, encontraron que el lugar estaba preparado solo para 4 huéspedes.

El abogado Miller, quien representó a los inquilinos en el caso, dice que demandó con éxito al propietario del condominio, que era ciudadano de los Estados Unidos, en la corte de reclamos menores y ganó un reembolso completo del cargo.

Lee las reglas

Según Stan Sandberg, cofundador de TravelInsurance.com, Airbnb, Home Away y otros servicios de alquiler de casas han incluido lenguaje en sus directrices que refuerza la necesidad de que los anfitriones revelen las condiciones y las posibles preocupaciones de seguridad con anticipación.

Airbnb dice que recientemente revisó y actualizó sus pautas, que cubren de todo, desde cómo hacer las instalaciones a prueba de niños hasta la divulgación completa sobre si hay cámaras de seguridad u otros dispositivos de vigilancia en la propiedad.

Más formas de prevenir disgustos en las vacaciones

Existe una cantidad infinita de desastres que interrumpen las vacaciones, por lo que pueden ser difíciles de evitar, pero aquí hay algunos consejos generales sobre cómo protegerte de las peores situaciones de alojamiento.

Haz tu investigación

No solo confíes en las reclamaciones del hotel o del sitio web, revisa los sitios de reseñas (siempre toma los comentarios con un grano de sal). En el caso mencionado del cierre del hotel de Los Angeles, por ejemplo, las historias sobre la renovación aparecieron en los periódicos locales con meses de anticipación.

Ve con un profesional

Para protección adicional, considera reservar a través de un operador turístico o agencia de viajes. Puedes pagar una tarifa adicional por este servicio, pero a cambio, puedes obtener acceso a sus tarifas negociadas y a alguien que te defienda si surgen problemas que no se pueden resolver en el lugar.

Si es una agencia, averigua si es un miembro de un consorcio importante como Ensemble, Travel Leaders o Virtuoso, que son lo suficientemente grandes como para tener influencia en la mayoría de las cadenas hoteleras.

“Si no es factible abordar el problema antes de realizar la reserva, al menos un agente puede actuar como defensor del cliente después del hecho al intentar obtener un reembolso o una compensación similar del resort”, dice Peter Lobasso, asesor general de La Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes.

Considera el seguro ‘Interrupción de viaje por cualquier motivo’

Esto es similar a los planes de cancelación de viaje por cualquier motivo, que requieren una compra con mucha antelación. No muchas aseguradoras ofrecen esto, y estos planes también son más caros y no reembolsarán el costo total de tu viaje.

Dicho esto, si te preocupa que las vacaciones salgan mal y deseas una protección adicional, es una opción que puedes sopesar (a menos que vivas en un estado como Nueva York, que no permite la venta de pólizas “por ningún motivo”).

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