¿Pueden las empresas de telefonía móvil cortar el servicio a los Samsung Galaxy Note 7?
Algunos creen que la posibilidad de que los teléfonos inteligentes exploten es un riesgo para la seguridad pública
Samsung lanzó un inusual retiro doble del mercado del teléfono Galaxy Note7 y su reemplazo tras los persistentes informes de incendio de la batería. Tanto Consumer Reports como la Comisión de Seguridad de los Productos del Consumidor [Consumer Product Safety Commission (CPSC)] instaron a los dueños del Note7 a apagar esos teléfonos y a llevarlos para que se les devuelva el dinero o se les entregue un teléfono alternativo.
Pero, es improbable que el programa de retiro del mercado y devolución de Samsung quite todos los Note7 de las manos de los clientes. Y los teléfonos que queden en poder de ellos pueden ser un riesgo para la seguridad pública, no sólo para sus dueños sino también para quienes los rodeen. El posible daño se puso visiblemente de manifiesto cuando se supo la noticia de que un Note7 de reemplazo se incendió en un vuelo de Southwest Airlines antes del despegue el 5 de octubre.
“Históricamente, los fabricantes han tenido dificultades con los retiros del mercado”, dice Dirk C. Gibson, profesor asociado de University of New Mexico, que se ha dedicado a analizar los retiros de productos del mercado desde mediados de la década de 1990. “Las tasas de devolución de productos retirados del mercado, incluso de los productos más peligrosos, nunca se acercan al 100%. De hecho, raramente se acercan al 50%”.
Y son pocas las razones para pensar que este caso será diferente. Según los informes, solo una cantidad relativamente pequeña de modelos realmente se recalentó y explotó. Y el incentivo que ofrecen actualmente Samsung y las empresas de telefonía móvil asociadas, un teléfono Samsung diferente y $100 de crédito o $25 de crédito para aquellos clientes que elijan un teléfono de otro fabricante, puede no ser suficiente para aquellas personas que no solo quieren tener un teléfono con el que se han familiarizado sino que también dedicaron tiempo y esfuerzo para llenar esos teléfonos con aplicaciones, fotos e información de contacto de sus amigos.
Esto deja a Samsung, a las empresas de telefonía móvil y a los funcionarios de la CPSC ante un difícil desafío. Si el público no está lo suficientemente motivado para entregar sus teléfonos, ¿cómo se obliga a la gente a hacerlo? ¿Podrían la empresa o los proveedores de telefonía móvil llegar al extremo de hacer que esos teléfonos dejen de ser operativos y “bloquearlos” con algún tipo de actualización automática de software.
Les planteamos esa pregunta a Samsung y las 4 empresas principales de telefonía móvil. Samsung, AT&T y T-Mobile se negaron a hacer comentarios, mientras que Sprint y Verizon no nos han contestado todavía. También consultamos a nuestros expertos legales y regulatorios para ver si era legalmente posible, o incluso recomendable, deshabilitar esos teléfonos en forma remota.
El abogado David Wix, socio de Tarpey Wix LLC, que ha representado a clientes tales como el fabricante de teléfonos Kyocera en negociaciones con la Comisión de Seguridad de los Productos del Consumidor, estaba intrigado. “Si envían algún tipo de notificación, tal vez a través del teléfono, de que el servicio se cortará en una determinada cantidad de días, creo que es una buena idea”.
Pamela Gilbert, que fue directora ejecutiva de la CPSC y actualmente es socia de Cuneo Gilbert & LaDuca, LLP, no está de acuerdo. “Es una idea terrible”, dice, “porque la gente realmente necesita usar el teléfono. No se puede desconectar a la gente para que entre al sistema de retiro del mercado. La gente ya está molesta por haber tenido tantos retiros del mercado, es una molestia y no se puede hacer un seguimiento de todo eso”.
De hecho, agrega, la CPSC ni siquiera tiene autoridad para insistir en que los clientes devuelvan un producto retirado del mercado. “Tiene jurisdicción sobre los fabricantes, distribuidores, importadores y minoristas, pero no tiene jurisdicción sobre ti ni sobre mí”.
Y tanto Gilbert como Wix reconocen que apagar los teléfonos de usuarios de repente, plantea sus propios riesgos. Por ejemplo, ¿qué sucedería si no pudieran realizar una llamada de emergencia?
La cuestión legal de los proveedores de servicios de telefonía móvil es particularmente complicada. ¿Tienen derecho a cancelar el servicio de los clientes que no han violado los términos de su contrato?
El abogado Gilbert recomienda no hacerlo. “Si, como consumidor, has hecho todo lo que supuestamente debías hacer, pagaste tu factura y no has violado ningún término del contrato, y la empresa inhabilita tu teléfono”, dice, “no creo que sea el mejor camino”.
Pero Wix cree que esos riesgos individuales deben ponderarse en función del interés del público que, en este caso, sería quitar esos teléfonos de circulación lo antes posible.
“Si bien la CPSC no tiene jurisdicción sobre el público, sí tiene la responsabilidad de transmitirle al público con cierto énfasis que existe un peligro real”, dice. “Si la empresa no está haciendo lo suficiente para garantizar un porcentaje aceptable de devoluciones, existe la posibilidad de iniciar acciones legales [por parte de la CPSC] contra la empresa”.
Por otra parte, Gilbert insiste en que, incluso aunque se tratara de un producto riesgoso, el método debe consistir en alentar a los clientes para que actúen y no en castigarlos.
“En este caso, los consumidores no hicieron nada malo”, explica. “En realidad, son víctimas. Compraron un producto y creían que iba a ser fantástico, y ahora tienen que molestarse en conseguir un teléfono nuevo y todo lo que eso implica, de modo que no se les debe incomodar. No es problema de ellos. Le corresponde a Samsung hacer lo correcto en nombre de todos”.
– Mike Gikas
