Formas magníficas para responder oportunamente a los clientes en Redes Sociales

Desde su nacimiento, las redes sociales se han convertido en parte importante de una estrategia de marketing o ventas. No hay forma de hacer esfuerzos en ventas y no pensar en promocionarse en este medio. Para el servicio al cliente es perfecto porque la comunicación es directa, rápida y, muchas veces, en vivo. Hoy se comentan varias formas magníficas para responder oportunamente a los comentarios de los clientes en Redes Sociales y pueda sumar puntos a la experiencia de su comunidad.

Recomendaciones para responderle a los clientes en Redes Sociales

Como usuario y consumidor online debe saber que las revisiones en línea forman parte del compendio de cosas por las que un cliente se basa para comprar un producto o contratar un servicio. De modo que es sumamente importante aprender a responder positivamente a las interacciones de los clientes.

Ambos sabemos que un plan de social media en estos tiempos es imprescindible. En el suyo, debe plantear las formas en cómo abordar los comentarios de sus clientes o comunidad en general.

• ¿Tiene clientes tóxicos o disgustados que dañan su reputación? Revierta la situación y convertirlo en una oportunidad
• ¿Tiene clientes que agradecen su existencia? Aprenda a aprovecharlo para mejorar su reputación.

Las dos formas se la comentamos a continuación.

Cómo gestionar comentarios positivos

Refuerce los comentarios positivos dejados por sus clientes

Cuando un negocio hace bien su trabajo y le brinda una experiencia de compra inolvidable a sus clientes, estos suelen ser espontáneos y compartir sus impresiones en Redes Sociales. Si es su caso, aproveche esta magnífica  oportunidad de reforzar sus esfuerzos en mejorar su servicio al cliente.

Responda públicamente y agradezca a ese cliente por preferirlos y convertirse en embajador de la empresa. Ese simple gesto de espontaneidad puede ayudarlo a atraer potenciales leads a su negocio.

También puede hablar tras bastidores con los clientes que se han vuelto fieles seguidores de la marca y acordar algún tipo de interacción pública para mejorar su reputación en redes sociales. Él comenta cómo le fue con el producto adquirido y usted contesta con una respuesta oportuna y amable. Mira este ejemplo de Coca Cola:

Cualquier oportunidad que encuentre para generar un feedback con su comunidad es de provecho para trabajar en la reputación de su marca.

Reconozca el esfuerzo de sus empleados y colaboradores

La armonía interna de una empresa es el secreto del éxito de muchas empresas, si todo está bien dentro de casa, eso se nota fuera de ella.

En el mundo corporativo esto se traduce a que un ambiente saludable para los empleados, es la razón por las que la imagen de la empresa se proyecta por mucho tiempo. En este caso, usted podría agradecer públicamente a sus empleados por el éxito de la empresa.

Esto se ve desde afuera, como una empresa comprometida con sus clientes y su satisfacción. Al final del día, es otro aspecto que suma puntos en la construcción de su reputación online.

Ser social es una de las exigencias que demanda el mercado actual, y debe serlo mucho más si está aspirando obtener un lugar en el ámbito digital.

Siempre muestre gratitud

Ser agradecido públicamente por los comentarios, opiniones y valoraciones de la comunidad online, siempre será visto como un gesto amable y muy positivo. Sobre todo si tiene usted una lista enorme de seguidores. Mire nuevamente el ejemplo de Coca Cola.

Esta marca tiene un alto número de seguidores en redes sociales y, aun así, se toma el tiempo para responder y participar activamente en sus redes sociales. Y esa interacción natural es la responsable de la cercanía entre las marcas y sus clientes. Haga usted lo mismo y vuélvase un participante activo en sus perfiles. Vuélvase familiar y amigo de sus seguidores.

Cómo afrontar los comentarios negativos

Nunca ha sido alentador entrar a los perfiles sociales de la empresa y encontrar comentarios negativos, ver que hay clientes molestos o insatisfechos puede ser un golpe duro para el equipo de ventas y servicio al cliente. Pero no por ello hay que bajar la cabeza y sentirse derrotado. Al menos eso es lo que nos muestra Macy’s:

En el comentario, el cliente le está dando una sugerencia al equipo de  Macy’s que no envíen a sus clientes productos usados o manchados de comida, en este caso, cuando en la tienda están ofreciendo productos nuevos.

Macy’s contesta y pide disculpas por lo sucedido y le solicita al cliente que le envíe un mensaje privado para conocer los detalles de lo acontecido o que le envíe un email para comunicarse directamente con ella y ayudarla a resolver su inconveniente.

Sin duda alguna, los comentarios negativos son una verdadera amenaza en la construcción de una reputación online, pero como se mencionó anteriormente, si el negocio participa adecuadamente, esto puede convertirse en una oportunidad de limpiar su nombre.

Macy’s lo sabe e intentó suavizar la situación contestando rápido y ofreciendo una solución efectiva para la clienta molesta. Y es así como se debe afrontar a los comentarios negativos de los usuarios o clientes. Dejando claro que la empresa es dirigida por humanos, y como tal, se comenten errores que están dispuesto a reparar.

Una lección de que nos deja Macy’s  sobre esta situación es que la discreción debe ser un elemento clave para manejar este tipo de situaciones. Si usted pasa por algo similar pida hablar con su cliente mediante un canal más privado y sugiérale qué hacer en estos casos para reparar el daño.

Ser una empresa social tiene sus pros y sus contras, y ante esto, el negocio debe estar preparado para afrontar con seriedad y rectitud todas las situaciones que se avecinan.

La madurez y profesionalismo de su equipo de atención al cliente debe hablar por sí sola y resolver inconvenientes como estos de forma eficaz.

¿Está listo para ser un negocio socialmente activo?