¿Cómo hacer que el arbitraje funcione cuando tengas conflictos con tu banco?
A pesar de la nueva regla de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), la mayoría de los consumidores se encuentran solos cuando tienen que luchar contra las injusticias financieras
Hay formar fáciles de resolver una controversia con el banco. Crédito: Shutterstock
¿Peleas con tu banco por tarifas inesperadas? ¿Te encuentras en una controversia con tu prestamista de carros o la empresa de la tarjeta de crédito por un cambio en la tasa de interés?
En la mayoría de los casos, los consumidores se ven obligados a arreglar las controversias en arbitrajes, un procedimiento extrajudicial que por lo general favorece a las empresas con los bolsillos abultados y, por lo general, no pueden apelarse.
La Oficina de Protección Financiera del Consumidor concluyó una nueva regla esta semana, haciendo más fácil a los consumidores iniciar acciones legales para luchar contra las injusticias alegadas por las instituciones financieras. Sin embargo, la norma no es retroactiva, por lo que la mayoría de los consumidores están atascados con el requisito de arbitraje al que accedieron en su contrato de servicios original.
No obstante, existen maneras de que el arbitraje te dé resultado. La clave es entender cómo funciona el sistema y cómo puedes usarlo en tu favor contra la institución financiera.
Aquí tienes un resumen de las opciones:
Qué hacer primero
Antes de considerar el arbitraje, existen maneras gratuitas y fáciles que pueden ayudarte a solucionar el conflicto con la institución financiera.
Presenta un reclamo con la CFPB. Presenta tu queja en la base de datos gratuita de la CFPB de reclamos del consumidor (o llama al 855-411-2372). Llenas un formulario y un representante de la CFPB le comunicará tu inquietud a la empresa.
La oficina indica que, por lo general, obtendrás una respuesta de la empresa en un plazo de 15 días. La CFPB devolvió millones de dólares en compensación a los consumidores en los últimos 5 años a través de los reclamos de la base de datos.
Hay una desventaja: Todas las decisiones son finales. Un vocero nos comentó que no existe forma de apelar en el proceso de reclamos del CFPB, en caso de no estar de acuerdo con la respuesta de la empresa.
Informa a la Agencia de buenas prácticas comerciales (Better Business Bureau, BBB) el inconveniente. Verifica dónde se encuentra la oficina central y presenta un reclamo con la oficina de BBB ahí. Los representantes de la BBB darán seguimiento a la situación para ayudar a resolver el inconveniente, o al menos obtener una respuesta de la empresa.
Por lo general, puedes esperar una respuesta en un plazo de 35 días desde la presentación de tu queja.
Próximo paso: Consulta un abogado de consumidores
En caso de que los métodos gratuitos no funcionen, consulta con un abogado de consumidores para saber si vale la pena que tu caso proceda al arbitraje.
Stacy Bardo, una abogada de consumidores de Chicago, afirma: «Para realizar el arbitraje en verdad necesitas al menos doscientos dólares en daños».
Puedes encontrar un abogado a través de la Asociación Nacional de Abogados del Consumidor, una organización profesional. Cuando la búsqueda da como resultado una variedad de abogados locales, puedes querer llamar a más de uno para identificar su especialidad.
Por ejemplo, Dan Blinn, director del Consumer Law Group en Rocky Hill, Connecticut, se concentra en controversias entre los consumidores y los concesionarios de autos por fraudes y conflictos relacionados con el financiamiento de autos. «No hay muchos abogados que manejen estos casos», dijo.
Blinn expresa que no cobra por la primera visita del cliente. Pero advierte que no todos los casos valen la pena. Los mejores candidatos involucran violaciones de la ley que permiten el intercambio de honorarios; es decir, en caso de que la empresa con la que te enfrentas pierda el arbitraje, debe pagar los honorarios razonables de tu abogado.
Blinn dice que se mantiene alejado de los casos que involucran cobros de más en tarjetas de crédito y teléfonos celulares.
Explica que «por lo general, están involucradas pequeñas cantidades de dinero, $20 o menos». «Si tienes un millón de personas a las que les cobraron $5, es una demanda colectiva de 5 millones de dólares. Pero ir a arbitraje para recuperar $5 para una persona no vale el tiempo del consumidor o del abogado».
También puedes intentar presentar una demanda personal porque las demandas colectivas están prohibidas por lo general. Sin embargo, eso puede ser difícil también. Blinn afirma: «Si existe una cláusula de arbitraje vinculante y cualquiera de las partes del contrato dice que quiere un arbitraje, el tribunal tiene la obligación de concederlo».
En algunos casos, la empresa puede llegar a un acuerdo.
«Eso puede suceder si el demandado no quiere pagar los costos del arbitraje», apunta Blinn. «En algunas ocasiones cuando hay una defensa cubierta por el seguro, la compañía de seguros prefiere que vayas a los tribunales. A las compañías de seguros no les gusta el arbitraje porque no puedes apelar. Y los mediadores o árbitros cometen errores».
Considera alternativas
Si un abogado no toma tu caso, puedes buscar otras opciones, algunas pueden llevarte a recuperar tu dinero. En otras instancias, puedes obtener la mera satisfacción de saber que avergonzaste a la compañía o advertiste a otros consumidores acerca de los errores de la compañía.
• Ve a un tribunal de reclamos menores. Por lo general, puedes demandar solo por daños económicos, pero en algunos casos pueden otorgarte daños por estrés emocional e inconvenientes. El costo para presentar una demanda varía según la jurisdicción. En Connecticut, por ejemplo, el costo de presentar la demanda es de $95. El tribunal considera casos valuados hasta en $5,000.
• Reporta el problema al procurador general del Estado. La mayoría de las oficinas de los procuradores tienen divisiones de fraudes al consumidor. Paul Bland, director ejecutivo de Public Justice, una organización de abogados de consumidores sin fines de lucro, dice: «He visto algunos casos donde los procuradores generales del Estado ayudan a consumidores individuales con su reclamo. La mayoría de los procuradores de los estados tienen personal muy limitado, pero es algo inteligente para intentar».
Por lo general, sin embargo, la oficina del procurador general del Estado no va dar seguimiento a tu situación particular. En cambio, incluirán tu reclamo en su base de datos de reclamos contra una empresa o industria en particular, para que el público pueda verlo. Los estados también dan seguimiento a demandas en contra de instituciones financieras cuando hay suficientes reclamos de los consumidores.
• Reclama ante el regulador estatal. Los reguladores estatales bancarios, de seguros, u otros pueden tener divisiones de consumidores para abordar tu problema.
• Hazlo público. Publicar o comentar en Twitter, Facebook, YouTube, Reddit y otras redes sociales es otra forma de avergonzar a las empresas y, algunas veces, produce cambios. Si el canal local de noticias de televisión tiene un reportero del consumidor, este puede investigar y ayudarte a llegar a una solución. También puedes dejar un consejo en la página central de Consumerist, el sitio web hermano de Consumer Reports; los editores pueden hacer un seguimiento. Recuerda no publicar tus números de cuenta o dar información personal.
Bardo señala que seguir estos caminos probablemente no dé como resultado una ganancia económica. «Pero, al final, si hay suficiente presión, la empresa puede adoptar acciones», agrega.
