Responsabilidad social: Ser bueno no basta
En las empresas hay que saber conectar con los clientes
La forma de hacer negocios ha cambiado. Crédito: C00 License
Invertir en una buena política de Responsabilidad Social Corporativa es imprescindible para las empresas que deseen sobrevivir en el mundo actual. Solo así podrán impactar en las emociones de los clientes y asegurarse su fidelidad.
Las emociones lo son todo en las decisiones que tomamos a cada momento, también a la hora de consumir. Puede que creamos que nuestro día a día se rige por la lógica y la razón, pero la realidad es que los factores emocionales están detrás siempre de las razones, por más que nos empeñemos.
Las marcas lo saben y se esfuerzan por hacer que los dependientes nos digan “hola” cada vez que entramos en un comercio, que haya un delicioso olor corporativo perfumando la tienda o que pulsemos un emoticono sonriente para valorar la experiencia de compra. Quieren conectar con nuestras emociones.
Y son las emociones las que hacen que los clientes rechacen a las empresas que solo buscan su lucro sin aportar nada a la sociedad, incluso aunque lancen productos excelentes. Ser bueno no basta. Es preciso también proporcionar beneficios globales y liderar la responsabilidad corporativa.
La forma de hacer negocios ha cambiado. Hoy se requiere una nueva estrategia más profunda y emocional que contemple las necesidades sociales y ambientales de los grupos de interés.
Estos son los pilares que consiguen la fidelidad del cliente:
1. Trabajar la reputación. Más que una buena imagen corporativa hay que lograr una verdadera reputación. La imagen es la mera percepción que el consumidor tiene de la marca; la reputación es el reflejo de un trabajo bien hecho a lo largo del tiempo, algo mucho más difícil de lograr, pero también de destruir, especialmente hoy en día, cuando resulta sencillo arruinar una marca mediante el amplificador de las redes sociales. La reputación implica acciones duraderas que van más allá del interés económico, requiere generosidad y altura de miras. Y no se quiebra fácilmente.
2. Pensar en la sociedad. Las corporaciones que quieran triunfar deben invertir en acciones cuyo beneficio recaiga en la sociedad mediante programas educativos, culturales y de salud pública, o a través de donaciones para causas sociales; tienen que implicarse en mejorar la calidad de vida de la sociedad en la que se implantan. Eso provocará emociones positivas de gratitud y afecto.
3. Proteger el medioambiente. No basta con cumplir la legislación, además es necesario proveer de recursos a la corporación para que pueda producir de forma respetuosa con el medioambiente, utilizar solo los recursos necesarios, reducir la contaminación en todos los procesos, reciclar…y hablemos de economía circular.
4. Garantizar la supervivencia. La empresa debe trabajar para obtener el mayor beneficio económico que garantice su continuidad y crecimiento, el aumento de la contratación, la mejora constante de la productividad, la excelencia en calidad de sus productos o servicios, las relaciones sólidas y duraderas (y volvemos a las emociones) con todos los stakeholders.
5. Saber comunicar la excelencia. No diré que lo que no se conoce es como si no existiera, pero casi. Cuando una empresa invierte en todo lo anterior también es esencial que sepa comunicar, que publicite su buen hacer con el fin de generar admiración, fidelidad, lealtad… En definitiva, que sepa transmitir emociones positivas a sus clientes.
