¿Cómo mejorar la ATC a través de redes sociales?

El servicio de ATC (atención al consumidor) es uno de los elementos más importantes a la hora de conectar con los clientes, tanto en el mundo offline como en el online.

Los consumidores realmente valoran una buena atención y el descuido de la misma puede traer muchas consecuencias negativas para la empresa.

De acuerdo a las conclusiones de un estudio de inContact 8 de cada 10 consumidores que han tenido una experiencia negativa con ATC están dispuestos a cambiar la marca o empresa que los atendió mal.

A medida en que las redes sociales se han ido desarrollando y las marcas se han integrado a ellas, las personas han optado por hacer sus reclamos o sugerencias a través de ellas.

Tomemos en cuenta que, en especial los millennials, pasan gran parte del tiempo de su cotidianidad metidos en un teléfono móvil o algún dispositivo electrónico.

Resulta lógico que recurran a las redes sociales si tienen alguna duda o problema con el producto o servicio que han adquirido o comprado.

Si tu marca ya tiene presencia en Social Media, debes prestar especial atención a cómo llevas la ATC y cómo es tu relación con tus consumidores.

Es importante que tengas presencia en las redes que tienen mayor cantidad de usuarios online como lo son Facebook, Twitter e Instagram. Pero también en las que tu público le dé mayor uso, que quizá pueden ser otras como Google+, Foursquare, LinkedIn o Pinterest.

La decisión de estar o no en estas redes para atender a tus clientes con inteligencia está en responder a la pregunta: ¿dónde están mis leads -potenciales clientes-?

Una vez completado este paso, te sugerimos que tomes en cuenta estos consejos para que mejores tu ATC mediante las redes sociales.

Toma en cuenta la primera impresión

A diferencia de los Call Center, las redes sociales son más públicas y son la primera impresión de tu marca que se llevarán tus clientes potenciales.

Si respondes en mal tono un comentario de un usuario haciéndote una solicitud, ¡todos lo verán!

Responde todos los mensajes

Si tienes que determinar un equipo para hacer este trabajo, ¡hazlo!

Primero, porque para varias redes sociales responder a tiempo los mensajes privados es un KPI importante que hay que cumplir y segundo, porque estar bien atendidos siempre será bien recibido por los consumidores.

Ponte en el lugar de ellos. Si tienes un problema con tu producto, te gustaría que alguien con buena disposición te ayudará a resolverlo, ¿cierto?

Un ATC a tiempo puede hacer una gran diferencia en cómo te perciben tus usuarios.

A modo de ejemplo, puedes apoyarte colocando a la vista en Facebook un botón del CTA a la mensajería instantánea para solicitudes o inconvenientes.

Capacita a tu equipo

Al equipo que designes para llevar la ATC de las redes sociales de tu marca debes mantenerlo 100% capacitado.

Deben estar al tanto del protocolo y de cómo responder, de manera rápida, las preguntas frecuentes y no frecuentes de tus usuarios.

Nombramos el protocolo porque también es muy importante: siempre brinda un trato respetuoso y educado a tus usuarios.

Haz un seguimiento de los casos

No te quedes solo con dar una respuesta a tus usuarios, haz un seguimiento preciso de cada uno de los casos y no descanses si no hasta que tus clientes estén 100% satisfechos.

Lo bueno de las redes sociales es que puedes estar en contacto siempre, aprovecha este beneficio y no pierdas el hilo de lo que requieren tus clientes.

Atiende a tiempo

¿Qué prometes en tus redes sociales? ¿Prometes una ATC 24/7? Entonces, ¡por favor cumple!

En Facebook puedes activar la opción de dar una respuesta predeterminada, pero si tu equipo ofrece una atención 24/7, facilita números de teléfonos o contactos de WhatsApp para una verdadera respuesta a tiempo.

Es importante también tener una línea de seguimiento de los casos fuera de las redes sociales.

Mide el éxito de ATC

Evaluar si tu ATC en Social Media ha sido exitoso es casi tan importante como implementarlo.

¿Hay algo que se puede mejorar? Probablemente sí, pero no lo sabrás si no mides los resultados y no escuchas las quejas de tus usuarios.

Mide los tiempos de respuesta y la satisfacción de tus clientes en las diferentes redes cada cierto tiempo y conocerás los aspectos positivos y negativos de la gestión.

Prevé cómo manejar las crisis

A veces no todo es color de rosa en las redes, y menos cuando se trata con usuarios insatisfechos. Para esto, lo mejor es estar preparados.

Capacita a tu equipo para saber manejar las crisis que puedan surgir a lo largo de la gestión de tus redes sociales, y si es posible, construye un manual para que no quepan las dudas.

La ATC es un valor agregado que tienen las compañías y que debes tomar en cuenta para que tu marca se consolide y gane la confianza de su público.