¿Cómo mejorar el servicio al cliente en la era digital?
En la actualidad, los clientes no solo se interesan por el producto, sino por esos plus que ofrecen las empresas
Ser cercano a tu cliente te hará sobresalir de la compentencia. Crédito: Shutterstock
De acuerdo a los cambios que hemos podido ver en el mercado actual, generar acciones para vender productos o servicios no es suficiente para alcanzar un ROI positivo. De hecho, la palabra “vender” ha sido puesta en segundo plano. Ahora, los consumidores esperan recibir de las empresas algo más que anuncios publicitarios, venta directa o la clásica relación entre empresa y cliente.
¿Está usted a punto de arrancar un negocio o busca optimizar su proceso de venta? ¿Sabe cómo mejorar el servicio al cliente en la era digital? A continuación, le damos algunas claves para lograrlo y tenga una presencia online oportuna a fin de conquistar la atención de sus clientes potenciales.
3 Consejos claves para mejorar el servicio al cliente en la era digital
Se estima que cerca del 50% de la población mundial usa Internet diariamente, eso significa que 3750 millones de personas son ahora usuarios online. Sin duda, un número que nos obliga a pensar en cómo nuestro negocio debe aplicar el marketing mix a fin de encontrar soluciones que se ajusten al estilo e intención de la empresa, pero sin menospreciar las necesidades de los potenciales clientes. Trate de cumplir estos simples consejos para conseguirlo:
1. Enfocarse en brindar una experiencia única de compra
Como bien se mencionó anteriormente, los consumidores actuales buscan algo más que un producto o un servicio. Se sienten a gusto con aquellas empresas que piensan en cómo hacerle su vida más fácil, divertida, diferente, etc.
Para crear una experiencia de compra única e irrepetible, es recomendable pensar en aquello que puede ser un plus, es decir, piense en la forma en cómo puede realizar su oferta de tal manera que el usuario desee sus productos y no el de la competencia. Para eso hay que evaluar a sus competidores: ¿Cómo es su mecanismo de venta? ¿Tienen un proceso de venta fácil? ¿Manejan ofertas oportunas? Se trata de evaluar la forma en cómo su competidor se relaciona con sus clientes. Así podrá evaluar si usted lo está haciendo mejor o muy por debajo.
2. Familiarizarse con las herramientas digitales
El marketing digital propone crear un proceso de ventas menos intrusivo y apuesta por un proceso natural para relacionarse con el consumidor, creando una imagen de marca más humana y cercana a las necesidades de los consumidores.
A diario se ven grandes ejemplos de empresas que hacen un esfuerzo por hacer presencia en Internet con las herramientas que brinda la era digital. Hablamos de las Redes Sociales, páginas web, blogs, pero, sobre todo, la analítica web.
La analítica web es un recurso de la era digital que pretende ayudar a las empresas en su tarea de mejorar el servicio al cliente en el mundo 2.0. Con esta herramienta, los negocios online tienen la oportunidad de conocer cuál es el comportamiento del usuario en su sitio web, y así ofrecer un servicio más personalizado. Explicamos con un ejemplo:
Usted tiene una tienda electrónica en donde comercializa alimentos orgánicos y para conocer algunos datos sobre su sitio web usa Google Analytics, una herramienta que le permite conocer todo acerca del tráfico web que recibe, es decir, deja ver si las visitas llegan mediante búsqueda orgánica, redes sociales, landing pages, email marketing, etc.
Asimismo, puede observar de qué parte (ubicacion geografica) viene el tráfico. Supongamos que es de España. Esta herramienta le permite ver si sus visitantes vienen de Cataluña, Madrid, Rua de Valdeorras, etc. Así como también cuáles son las páginas más visitadas (o productos más comprados), cuánto tiempo dura cada visitante en cada página, entre otras.
Al conocer todos estos datos, usted podrá crear estrategias de venta de acuerdo al segmento de público objetivo que visita su sitio web. O si, por ejemplo, nota que hay algún producto que no tiene salida y tiene el stock estancado, puede crear ofertas para darle promoción a ese producto en específico, lo que quiere decir que podrá crear un embudo de ventas ajustado al comportamiento de sus visitantes.
Pero para que eso suceda, debe permitirse ser un poco más receptivo y atento a lo que el mercado digital ofrece.
3. Crear una estrategia de Marketing Digital
A propósito del apartado anterior, una de las claves para mejorar el servicio al cliente en la era digital es crear una estrategia de marketing digital. Cuando se pone a disposición su negocio en la era digital, hay que tener claro cuáles son los objetivos de la presencia online.
Las Redes Sociales se han vuelto parte del dia a dia del ser humano, es un medio básico para comunicarse y, para las empresas, es un medio directo para relacionarse con sus clientes.
De modo que sería incoherente pensar en mejorar el servicio al cliente en la era digital y no crear paralelamente un plan de Social Media que permita idear un canal para filtrar las quejas, preguntas o solicitudes de los clientes y prospectos.
Crear una estrategia de Marketing Digital también significa optimizar o crear canales nuevos para la comunicación con el cliente. Por ejemplo: si está entre sus capacidades, la creación de aplicaciones es una gran oportunidad para mejorar la atención al cliente, o lo que recientemente se ha dado a conocer como chatbots.
Para optimizar el proceso de atención al cliente en la era digital es necesario aprender más sobre estos 3 consejos claves que hemos mencionado aquí. Hay formas inimaginables para crear una experiencia de compra increíble. Lo mismo pasa con la familiaridad de las herramientas digitales; hay cientos de softwares, aplicaciones y herramientas que le permite conocer datos de interés para saber sobre sus prospectos y con respecto a la creación de una estrategia de Marketing Digital, hay que tratar de averiguar quién es su cliente ideal a fin de crear un plan ajustado a satisfacer sus necesidades y, al paso del tiempo, conseguir la fidelidad de ese segmento.
