Cuando los Clientes Hablan, TXU Energy Escucha

Típicamente, las líneas de acceso directo del cliente saludan a quienes llaman con una versión de un mensaje grabado: “Su llamada será monitoreada para fines de calidad.” Cuando los clientes de TXU Energy escuchan ese mensaje pueden estar tranquilos que la compañía lo dice en serio.

Como parte de este compromiso de exceder las expectativas del cliente, TXU Energy requiere que sus administradores de nivel superior participen en su Programa Escuchar a los Clientes, y también alienta a sus empleados a que lo hagan. Por esta iniciativa la compañía escuche las llamadas de los clientes y sumerge los ejecutivos en la experiencia del cliente por poniéndolos de lado a lado con los representantes de atención al cliente en los centros de contacto de la compañía.

Así que la próxima vez que alguien llame a TXU Energy con una pregunta acerca de su factura de electricidad o plan de servicio, bien puede ocurrir que un integrante del equipo de dirección ejecutiva de la compañía esté escuchando sus comentarios del otro lado de la línea.

La compañía comenzó su Programa de Escuchar al Cliente en 2011 para proporcionar un foro para los líderes de la organización a fin de que logren una experiencia más directa con su servicio al cliente, tanto desde la perspectiva del cliente como desde la del agente de atención al cliente. El objetivo principal del programa es entender de qué manera las políticas y reglas de negocios de la compañía afectarán la experiencia del cliente.

“No solo les decimos a los clientes que estamos interesados en ayudarlos,” afirmó Jeff Camp, vicepresidente de operaciones del centro de contacto en TXU Energy. “Pedimos respuestas constantemente en todos los canales y creamos oportunidades para lograr comentarios a través de vías como el Programa Escuchar a los Clientes, para que podamos evaluar de manera rutinaria nuestra eficacia y superemos las expectativas del cliente.”

“Los clientes nos dicen lo que quieren,” declaró Camp. “El escucharlos guía nuestras decisiones comerciales cuando creamos productos y servicios. Y nos acerca a las necesidades de nuestros clientes y agentes. Miramos cada experiencia y preguntamos qué efecto tendrá sobre los clientes y cómo podemos hacerlo para que resulte más sencillo hacer negocios con nosotros.”

Los comentarios de los clientes sobre el programa lograron:

• Un sistema de voz reconocer automático por teléfono (IVR) más intuitivo que proporciona respuestas más rápidas y efectivas a los clientes.
• Procesos de facturación y pago más sencillos y mejorados.
• Productos y servicios innovadores a la medida de las necesidades y preferencias energéticas de los clientes.

En 2013 el Programa Escuchar a los Clientes involucró a cientos de participantes, que incluyó desde el Director Ejecutivo Jim Burke hasta empleados a nivel de analistas y miles de horas de monitoreo de llamadas y control lado a lado.

“Continuamente construimos una cultura centrada en el cliente donde cada empleado de TXU Energy siente un sentido de responsabilidad y propiedad con respecto a la experiencia del cliente,” afirmó Camp. “Se trata de una parte esencial de la provisión exitosa de un servicio superior como proveedor preferido. Este programa no solo refuerza nuestro principio central sino que también comunica a nuestros empleados que valoramos lo que hacen en el frente de batalla todos los días.”

El Programa Escuchar a los Clientes es uno de los muchos canales que utiliza TXU Energy para requerir los comentarios del cliente. La compañía también utiliza encuestas de satisfacción del cliente, grupos concentrados en el cliente, clasificaciones y revisiones y otras plataformas para mejorar la experiencia del cliente.

Acerca de TXU Energy

TXU Energy es un proveedor minorista de electricidad competitivo líder en el mercado, que brinda servicios a más habitantes de Texas que cualquier otro proveedor minorista. TXU Energy ofrece una variedad de soluciones y productos innovadores, lo que permite tanto a sus clientes particulares como corporativos elegir las opciones que mejor se adecuen a sus necesidades, incluyendo su excepcional servicio al cliente, planes de servicio de electricidad a precios competitivos, opciones innovadoras de eficiencia energética, programas de energía renovable, y otros productos y servicios de electricidad relacionados. Para obtener más información acerca de TXU Energy, visite txu.com. REP #10004